運送会社の経営者の皆様。お疲れ様です。
なんとなく会社のGoogleマップを見てみるとの口コミに、**「☆1（低評価）」**がついていた。
「ウチのドライバーが何かやったのか？」「もしかして、あおり運転？」 様々な憶測が頭を駆け巡ります。そして口コミを読み、ドキドキして胃が痛くなる。
しかし、落ち着いてください。 今や、誰もがスマホを持ち、SNSで「正義の味方」気取りや、「憂さ晴らし」の投稿ができる時代です。公道を走るトラックは、常に**「デジタル監視社会」**の中にいます。
今回は、実際に低評価口コミを書かれた私が実践した、**「火消しのための具体的対応（返信・削除依頼）」と、「経営者がメンタルを病まないための考え方」**をシェアします。
ステップ1：事実は存在したか？ まずは「ドラレコ」で検証
口コミがついたら、まずは冷静に事実確認です。 投稿された日時、場所、内容（もし書いてあれば）を元に、該当車両のドライブレコーダーやデジタコを確認してください。
- 事実だった場合： ぐうの音も出ません。即座に改善指導が必要です！
- 事実無根（言いがかり）の場合： 「急な割り込みをされた」と書かれていても、映像を見れば相手が急加速していたり、そもそもその時間にその場所にいなかったりすることもあります。
現代の公道には、わざとトラックを挑発し、怒ったところを撮影して晒そうとする**「デジタルあたり屋」**のような投稿者も潜んでいます。 「書かれた＝悪」と決めつけず、まずはドライバーを守るための証拠集めを行ってください。
ステップ2：評価を覆す「神対応」の返信術
事実関係がどうあれ、放置は厳禁です。 口コミへの返信は、書いた本人に向けてではなく、「それを見ている他の閲覧者（未来の荷主や求職者）」に向けて行うものと考えてください。
感情的に反論してはいけません。あくまで「大人の対応」を見せるチャンスです。
【返信テンプレート】
貴重なご意見ありがとうございます。 （社名）の代表でございます。
この度は、弊社の車両によりご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。 ご指摘いただいた日時・場所の運行記録を確認し、該当ドライバーを含め全社で安全運転の再指導を行いました。
地域の皆様に信頼される運転を心がけて参ります。 ご指摘、ありがとうございました。
ポイントは**「確認したこと」「指導したこと」**を明記することです。これにより、「この会社は管理がしっかりしている」という逆転の評価に繋がります。
ステップ3：悪質な投稿は「削除依頼」を出す
もし、事実無根の誹謗中傷や、個人攻撃、あるいは競合他社からの嫌がらせと思われる投稿であれば、Googleに対して**「削除リクエスト」**を送ることができます。
- Googleマップで自社の口コミを開く。
- 該当する口コミの右上の「︙（3点リーダー）」をクリック。
- **「レビューを報告」**を選択。
- 報告理由（スパム、利益相反、ハラスメントなど）を選択して送信。
必ず削除されるわけではありませんが、Googleのポリシー（虚偽のコンテンツなど）に違反していると判断されれば、数日で消えることがあります。泣き寝入りせず、粛々と申請しましょう。
ステップ4：共有したら、もう忘れる。「メンタル防衛」の極意
ここからが一番重要です。 対応が終わったら、その口コミを社内の掲示板に貼り出し、あるいは点呼で共有し、**「こういう風に見られている」**と全社員に周知してください。
そして、経営者であるあなたは、もうそのことは忘れてください。
必要以上に落ち込んだり、いつまでも腹を立てたりして、あなたのメンタルをすり減らす必要は全くありません。
- 100点満点の会社などない： どんな優良企業でも、アンチは必ずいます。
- 改善のきっかけになった： 「☆1」のおかげで、社内の安全意識が引き締まったなら、それは「儲けもの」です。
- 匿名の手裏剣に反応しない： 安全な場所から石を投げてくる人間のために、あなたの貴重な時間と感情を使うのはもったいないことです。
まとめ：トラックは「走る看板」。堂々と走ろう
SNSや口コミサイトになんでも投稿できる時代。 これはリスクであると同時に、「マナーの良い運転」もまた、誰かが見てくれているということでもあります。
バイクや、自転車でもドライブレコーダーが付いていてSNSで拡散される時代です。結局は安全運転を心掛けていくしかありません。
公道には「デジタルあたり屋」も潜んでいますが、我々がやるべきことは変わりません。我々もドラレコという「動かぬ証拠」を持ち、安全運転を徹底し、堂々と公道を走ること。
たった一つの「☆1」に動揺せず、日々の「☆5」の仕事を積み重ねていきましょう。
この記事を書いた行政書士
岩本 哲也
運送会社の経営に携わる、現場経験豊富な現役の行政書士。 法律知識と現場感覚を掛け合わせ、運送業経営者のための実践的なコンサルティングを得意とする。
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